Les bénéfices d’une communication omnicanale

Source: courtesy Burberry

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Aujourd’hui, nous sommes nombreux à découvrir un produit via une publication sur un réseau social, s’informer en suite sur les sites marchands, lire les recommandations de bloggeurs et poursuivre éventuellement notre évaluation en boutique afin de mieux tester le produit, avant de finalement le commander via une application e-commerce sur un smartphone, en utilisant peut-être un code de réduction reçu par email.

Ce parcours d’achat est devenu pour nombre d’entre nous la norme et le consommateur attend désormais d’une marque un accompagnement et une communication cohérents et homogènes durant l’ensemble de ce processus, peu importe le point de contact.

Cette approche de vente a été baptisée par les experts du marketing : « stratégie cross-canal » ou encore « stratégie omnicanale ».

Le cross-canal, ou l’omnicanal, implique donc de communiquer et de distribuer ses produits ou services de manière homogène à travers différents canaux (site Internet, réseaux sociaux, emailing et boutique physique) afin de tirer profit des interactions et des synergies qui peuvent exister entre eux et d’ainsi développer une expérience client fluide et uniformisée.

Les stratégies omnicanales peuvent inclure le développement de e-commerce, commerce mobile, shopping Instagramn, de pratiques web-to-store ou click & collect, mais aussi la production de contenu de marque et de storytelling ou encore le marketing d'influence.

Chanel - Click & Collect Strategy (on a limited selection of items)

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Chateau Smith Haut Lafitte - Video Content Strategy

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Relais & Châteaux - Discovery & Booking App

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Intégrer une stratégie digitale omnicanale permet non seulement de séduire une nouvelle génération de clients digitalisés, de faire connaître la marque à plus grande échelle mais aussi, et surtout, d’améliorer la relation avec votre clientèle actuelle.

Dans un monde de plus en plus digitalisé, les marques de mode, de l’art de vivre mais aussi du luxe ont donc tout à y gagner.

Certes, de prime abord une stratégie digitale semble antinomique avec l’industrie de luxe car elle oppose aux valeurs de temps et d’espace, essentielles aux maisons dédiées au savoir-faire et au service personnalisé, un culte de l’instantanéité et de l’accessibilité.

Cependant, Internet est aussi un allié indispensable à la création du mythe de marque par sa capacité de diffusion d’images fortes, d’histoires inspirantes ou d’instantanés sur la vie rêvée de clients stars.

Dilemme ! Les marques de luxe ne peuvent évidemment rester à l’écart de ces avancées technologiques, permettant d’entretenir le rêve et d’accroitre leur qualité de services personnalisés aux clients.

Il convient dès lors d’établir des stratégies digitales sélectives pour maintenir l’équilibre entre visibilité et prestige, entre présence et absence.

Le “Magasin du Futur”, créé par Farfetch, vise à améliorer considérablement la productivité du commerce de détail en saisissant des données inestimables sur les clients et en améliorant les interactions humaines entre les acheteurs et les conseillers de vente. ( vidéo de présentation ) - Source: courtesy Farfetch

Le “Magasin du Futur”, créé par Farfetch, vise à améliorer considérablement la productivité du commerce de détail en saisissant des données inestimables sur les clients et en améliorant les interactions humaines entre les acheteurs et les conseillers de vente. (vidéo de présentation) - Source: courtesy Farfetch


En conclusion, si les modèles économiques divergent entre marques de mode, au temps court, saisonnier, et marques de luxe, au temps long, presque intemporel, les stratégies omnicales conviennent à toutes.

Ci-dessous, je résume pour vous les 7 avantages à poursuivre une stratégie omnicanale :


  1. Améliorer votre expérience client en fluidifiant le parcours d’achat


  2. Enrichir votre relation clients en offrant plus de personnalisation, plus d’interaction et plus de connaissances sur vos produits et votre univers.


  3. Gagner en visibilité auprès de vos clients-cibles.


  4. Mieux connaître vos clients, en acquérant une vision unique de leur parcours d’achat.


  5. Mieux connaitre votre audience grâce au compte-rendu des métriques.


  6. Augmenter les opportunités de ventes, en développant des points de distribution en ligne, ne fut-ce que pour une gamme de produits.


  7. Amplifier votre image de marque en fascinant avec des contenus enrichis et une qualité de service accrue.


Vos outils et vos process digitaux sont-ils adaptés à communication digitale optimale ?

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Durant ces quatre séances de travail de deux heures, nous évaluons ensemble votre niveau de développement en ligne, établissons votre diagnostic, analysons votre niveau d'influence digitale et discutons des stratégies prioritaires pour générer de nouveaux prospects et développer votre identité digitale de marque de mode, de luxe, ou de l'art de vivre.

Plus d’information sur le contenu des séances.


Vaya Sigmas